Ölçme, analiz ve iyileştirme

Performans değerlendirme, sistemin gerçekten çalışıp çalışmadığını gösterir.

İzleme ve ölçme, neyin ölçüleceğinin, hangi yöntemle ve ne sıklıkta yapılacağının belirlenmesiyle başlar. Müşteri memnuniyeti izleme zorunludur; anket dışında iade oranı, şikâyet sayısı, teslim performansı ve tekrar sipariş oranı gibi dolaylı göstergeler de kullanılabilir.

İç tetkik, sistemin kendi kendini denetleme mekanizmasıdır. Tetkik programı süreçlerin önemi ve önceki sonuçlara göre planlanır. Tetkikçi kendi işini tetkik edemez; tarafsızlık esastır. Tetkikte amaç suçlu bulmak değil, sistemin şartları karşılayıp karşılamadığını kanıtla belirlemektir. Bulgular uygunsuzluk, gözlem ve iyileştirme fırsatı olarak sınıflandırılır.

Yönetimin gözden geçirmesi, üst yönetimin planlı aralıklarla sistemi değerlendirmesidir. Girdileri arasında önceki toplantı kararları, dış ve iç hususlardaki değişiklikler, müşteri memnuniyeti, hedeflere ulaşma derecesi, süreç performansı, uygunsuzluklar, tetkik sonuçları, tedarikçi performansı, kaynak yeterliliği ve risklerin etkinliği bulunur. Çıktısı ise iyileştirme fırsatları, sistem değişiklikleri ve kaynak ihtiyacına ilişkin kararlardır.

Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyette, düzeltme (belirtiyi gidermek) ile düzeltici faaliyet (nedeni ortadan kaldırmak) ayrımı esastır.