本周主题
- Dijital ortamda satın alma karar süreci
- Müşteri yolculuğu haritası ve temas noktaları
- Çevrimiçi tüketici tecrübesini etkileyen faktörler
课程内容
Çevrimiçi satın alma kararı klasik modele benzer ama adımlar arasındaki geçiş çok daha hızlı ve geri dönüşlüdür: ihtiyacın fark edilmesi, bilgi arama, seçeneklerin değerlendirilmesi, satın alma ve satın alma sonrası davranış.
Bilgi arama aşaması dijitalde belirleyicidir. Tüketici arama motoruna, karşılaştırma sitelerine ve yorumlara başvurur. Bu yüzden markanın kontrol etmediği içerik (kullanıcı yorumları, forum tartışmaları) kararı markanın kendi reklamından daha çok etkileyebilir.
Müşteri yolculuğu haritası, tüketicinin markayla temas ettiği bütün noktaları sırayla gösterir: bir reklam görme, siteye gelme, ürün inceleme, sepete ekleme, terk etme, hatırlatma e-postası alma, satın alma, teslimat, kullanım ve destek. Harita, kopmaların nerede yaşandığını görünür kılar.
Satın alma karar sürecini etkileyen dijital faktörler: sayfa yüklenme hızı, mobil uyumluluk, ürün görselinin kalitesi, açık fiyat ve kargo bilgisi, iade koşullarının netliği, ödeme seçenekleri ve güven işaretleri (SSL, yorumlar, iletişim bilgisi).
Sepet terk etme oranı e-ticarette yüksektir; başlıca nedenleri beklenmeyen kargo ücreti, zorunlu üyelik ve karmaşık ödeme adımlarıdır.